AI260014
Implantación y adquisición de una herramienta ITSM
El contrato tiene por objeto la adquisición e implantación de una solución de ITSM (Gestión de Servicios de TI), que abarque tanto la suscripción de licencias como los servicios necesarios para su puesta en marcha, configuración y adaptación, con el objetivo de evolucionar y transformar la actual herramienta BMC Remedy ITSM. Asimismo, el alcance del contrato incluye los servicios de mantenimiento y evolución del nuevo software de gestión, desde su puesta en producción y durante toda la vigencia contractual.
Status: Evaluación
| Type of contract | Servicios |
|---|---|
| Procedure Type |
Abierto
|
| SARA | Yes |
| Estimated value | 3.186.650,00 EUR |
| CPV code |
72267000-4 Servicios de mantenimiento y reparación de software
|
Form of submission
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Structure of the tender
Documentación administrativa
- Compromiso de adscripción de medios
- DEUC - Documento Europeo Único de Contratación
- Habilitación Esquema Nacional de Seguridad
- Solvencia económica o financiera
- Solvencia técnica 3
- Solvencia técnica 4
- Solvencia técnica o profesional
- Solvencia técnica o profesional1
- Solvencia técnica o profesional2
Oferta técnica o evaluable mediante juicio valor
- 01. Oferta técnica
Oferta económica o evaluable mediante fórmulas
- 01. Oferta técnica 2
- 21. Precio
Published tender notices
-
Anuncio de licitación
-
Anuncio de pliegos
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Buenos días,
Entendemos que es posible prestar parte de los servicios desde una localización situada fuera de la Unión Europea, siempre y cuando: (ii) se cumplan íntegramente todos los requisitos de protección de datos, seguridad y confidencialidad establecidos en el Pliego, y (iii) en caso de que dicha prestación implique realizar Transferencias Internacionales de Datos, estas se amparen en alguna de las garantías habilitantes previstas en la normativa vigente (por ejemplo, cláusulas contractuales tipo, normas corporativas vinculantes, u otras medidas adecuadas). Y que por tanto la limitación indicada en el Anexo IV para acreditar la Solvencia Técnica, sólo se refiera a la ubicación física de los servidores del SaaS. Agradeceríamos que pudieran confirmarnos si esta interpretación es correcta.
Muchas gracias, un saludo.
Sent
15/Apr/2026
Answered
16/Apr/2026
En respuesta a su consulta, les confirmamos que el requisito del Pliego se refiere a la ubicación física de los servidores que alojan la herramienta SaaS, que deberán estar situados en la Unión Europea.
Cualquier otra condición de prestación —incluyendo la localización desde la que se ejecuten servicios como la implantación o el soporte— deberá constar expresamente en la oferta. Si dicha prestación implica acceso a datos personales desde fuera de la UE, deberán indicarse también las garantías habilitantes conforme al RGPD y la normativa de protección de datos vigente. La ausencia de esta información impedirá su valoración.
Les recordamos asimismo que, conforme al Pliego, toda la interlocución y relación con este órgano de contratación, así como la prestación del servicio, deberá realizarse en castellano.
Buenas tardes, en relación con la estructura de la oferta técnica, vemos que hay una discrepancia entre las secciones de la misma y los criterios de evaluación. Por un lado, hay un criterio de evaluación aue depende de juicio de valor asociado al Plan de Formación y Gestión del Cambio (página 130), y sin embargo no hay una sección específica para ello (página 111). Se entiende que la oferta debe contener una sección específica para ello, ¿Es correcto?
Sent
20/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
En respuesta a su consulta, confirmamos que el apartado 2.6 Estructura de la propuesta no es correcto. Dicha estructura debe estar alineada con los criterios del Anexo VIII.- Criterios de adjudicación cuya evaluación depende de un juicio de valor. que son los que se van a valorar.
Con respecto a los tiempos de respuesta especificados en en el Anexo XIV – Evaluación de Proveedores, ¿podrían confirmar si los tiempos de respuesta se contabilizan en base a horario laboral o con respecto a servicio 24x7?
Sent
20/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
En respuesta a su consulta, le remitimos al apartado 3.3. Consideraciones adicionales sobre el equipo de trabajo de la página 116: "Dado que en esta contratación el servicio de mantenimiento y soporte de los sistemas se prestará bajo la modalidad de 24X7 con carácter permanente, el adjudicatario garantizará que las incidencias tipificadas como críticas (ver cláusula de ANS) serán atendidas de forma inmediata a la comunicación por Correos por equipos remotos."
Buenos días,
En el pliego, en el sobre A solicitan una documentación pero al preparar oferta en la plataforma y ver la estructura que tiene, en el apartado administrativo, solicitan bastantes más cosas. ¿A qué atendemos? Si es al pliego, ¿esos apartados se quedarían vacíos sin generar problemas en la entrega?
Sent
21/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
Buenos días, en la estructura de la Plataforma de Contratación de Correos se indica la estructura a presentar para la acreditación de la parte de solvencia, según se indica en el pliego hay algunas partes que se pueden acreditar mediante el la documentación que se indica en el sobre 1 del pliego, siendo posteriormente al adjudicatario al que se le solicitará la documentación acreditativa de la solvencia.
Buenos días, En relación a la estructura de la propuesta con el reparto de secciones y sus correspondientes puntuaciones descrito en página 111 tras la indicación de [sic] “La propuesta presentada por el licitador para dar cobertura a los requerimientos recogidos en el presente Pliego ha de seguir la siguiente estructura” no corresponde con la descripción detallada del reparto contenido en el “Anexo VIII.- Criterios de adjudicación cuya evaluación depende de un juicio de valor” (página 129), el cual contiene otra descripción detallada de dicho reparto. ¿Se trata de un error de la estructura propuesta? ¿Cuál debería ser la que se deba seguir?
Adicionalmente, el contenido de dicha estructura creemos que está replicado por error de formato del documento debido a marcador erróneo también en página 98. Muchas gracias de antemano
Sent
21/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
En respuesta a su consulta, confirmamos que el apartado 2.6 Estructura de la propuesta no es correcto. Dicha estructura debe estar alineada con los criterios del Anexo VIII.- Criterios de adjudicación cuya evaluación depende de un juicio de valor. que son los que se van a valorar.
Buenos días, En la página 68 comienza una indicación de (Los requerimientos en detalle para plataformas SaaS se encuentran definidos en el Anexo XVII.- Declaración responsable en materia de protección de datos) a lo que continúa lo que parece un error de marcador embebido hasta página 84 describiendo detalle de anexos de protección de datos, seguridad, etc. ¿Es error? Relativo a este punto de requerimientos de pag.68 existe un -(Anexo XIX.- Requisitos de Arquitectura y Explotación que deben cumplir las nuevas soluciones tecnológicas) donde se describen requisitos de solución SaaS. ¿Lo indicado por tanto en pag.68 pretende por tanto referir a dicho Anexo XIX. en lugar de a protección de datos y continuar a partir de página 84? Muchas gracias de antemano
Sent
21/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
Es correcto, se trata de un error de marcador. Los requerimientos en detalle para la plataforma SaaS se encuentran definidos en el Anexo XIX.- Requisitos de Arquitectura y Explotación que deben cumplir las nuevas soluciones tecnológicas
Bloque: Reingeniería y Optimización de la Deuda Tecnológica
¿Existe un objetivo cuantitativo o porcentaje de simplificación (por ejemplo, reducción del 50% de las categorías operacionales) que Correos considere como un indicador de éxito para la Fase 1?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
El pliego no define un objetivo cuantitativo para esta fase. Se recomienda incluir en la oferta una propuesta propia de métricas que será valorada.
Bloque: Reingeniería y Optimización de la Deuda Tecnológica
¿Qué grado de resistencia al cambio se ha detectado en los grupos resolutores actuales respecto a abandonar las personalizaciones de la herramienta on-premise para adoptar el estándar nativo (out-of-the-box) de la nueva solución SaaS?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
El proyecto no se plantea como una migración, sino una implantación de cero. Según esto, y con una adecuada gestión del cambio, no se prevén impedimentos relevantes por parte de los grupos resolutores.
Bloque: Arquitectura, Seguridad y Gobierno de Versiones
En un modelo SaaS multi-instancia, ¿cómo se gestionarán las actualizaciones de seguridad críticas y urgentes impuestas por el fabricante que no permitan esperar al plazo de preaviso de un mes?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
Para actualizaciones de seguridad críticas y urgentes que no admitan el plazo de preaviso habitual, se espera que el adjudicatario disponga de un procedimiento de aplicación acelerada que garantice la protección del servicio con la mayor brevedad posible. Dicho procedimiento deberá contemplar la notificación inmediata a Correos, la coordinación con las ventanas de mantenimiento de emergencia y la minimización del impacto en la operativa. Se recomienda que los licitadores detallen en su oferta cómo abordarían este escenario.
Bloque: Arquitectura, Seguridad y Gobierno de Versiones
Dado que la solución debe integrarse con sistemas en el CPD de Correos, ¿existen restricciones específicas de latencia o protocolos de seguridad adicionales que deban considerarse para el diseño de los conectores SaaS?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
De manera general, los requerimientos se han definido en el Anexo XIX.- Requisitos de Arquitectura y Explotación que deben cumplir las nuevas soluciones tecnológicas. En caso de duda específica, pueden trasladar la consulta y trataremos de resolverla.
Bloque: CMDB y Calidad del Dato
De los 500.000 CIs registrados, ¿se dispone de un análisis previo de calidad del dato para identificar qué porcentaje de la información se considera obsoleta o duplicada y no debería ser objeto de migración?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
Este aspecto, al no estar recogido expresamente en el pliego, formará parte de la fase de análisis inicial del proyecto, en la que se definirán estos y otros procedimientos operativos no detallados previamente.
Bloque: CMDB y Calidad del Dato
¿Qué modelo de datos y relaciones de la CMDB actual se considera crítico e inamovible para asegurar que no se rompan las integraciones existentes con los procesos de negocio?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
Este aspecto, al no estar recogido expresamente en el pliego, formará parte de la fase de análisis inicial del proyecto, en la que se definirán estos y otros procedimientos operativos no detallados previamente.
Bloque: Inteligencia Artificial y Marco Normativo
Respecto a la IA Generativa, ¿espera Correos que la solución SaaS utilice los modelos del fabricante bajo el marco del Anexo XX, o facilitará una infraestructura propia de modelos de lenguaje (LLM)?
Sent
23/Apr/2026
Answered
24/Apr/2026
La solución deberá permitir, como mínimo, la conexión con infraestructura LLM propia de Correos. En todo caso, deberá cumplir los requerimientos establecidos en el Anexo XX.
Bloque: Gestión de Peticiones y Experiencia de Usuario
De los 170 servicios publicados actualmente, ¿cuántos de ellos dependen de integraciones complejas con sistemas externos que requieren una lógica de negocio pesada fuera de la herramienta ITSM?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
Este aspecto, al no estar recogido expresamente en el pliego, formará parte de la fase de análisis inicial del proyecto, en la que se definirán estos y otros procedimientos operativos no detallados previamente.
Bloque: Reporting y Escalabilidad futura
¿Cuál es el listado de los informes prioritarios (basándonos en los 60 informes críticos identificados en casos de éxito similares) que deben estar 100% operativos el día del lanzamiento (go-live)?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
Este aspecto, al no estar recogido expresamente en el pliego, formará parte de la fase de análisis inicial del proyecto, en la que se definirán estos y otros procedimientos operativos no detallados previamente.
Bloque: Reporting y Escalabilidad futura
¿Existe una previsión formal de crecimiento de usuarios técnicos (actualmente 900) durante la Fase 2 si se decide extender la plataforma a departamentos como RRHH o CRM?
Sent
23/Apr/2026
Answered
23/Apr/2026
No existe previsión formal
Nuestro representante comercial no dispone (está en proceso de obtención) de la certificación ISO-20001-1. ¿Es esta situación totalmente excluyente? ¿Se acepta una declaración responsable de que se está trabajando en la obtención? En caso negativo, ¿que es aceptable como equivalencia?
Sent
23/Apr/2026
Answered
24/Apr/2026
Se debe de disponer de la certificación el último día de presentación de ofertas. Como equivalencia aceptable se podrá considerar la certificación ISO/IEC 20000-1 de la empresa licitadora, o bien una certificación equivalente reconocida (p. ej. ITIL 4 Managing Professional o certificación de gestión de servicios TI de entidad acreditada), quedando a criterio del órgano de contratación su valoración. No se acepta únicamente declaración responsable como sustituto definitivo.
Para la evolución y mantenimiento de la plataforma se solicita un consultor ITIL (página 103) y, sin embargo, en la estructura del equipo de evolución y mantenimiento solo se específica los recursos Jefe de Proyecto y Técnicos Especialistas. ¿Pueden confirmar si ese consultor ITIL se refiere al Jefe de Proyecto?
Sent
23/Apr/2026
Answered
24/Apr/2026
Con carácter orientativo, dicho perfil se corresponde idealmente con el Jefe de Proyecto. No obstante, se acepta la solución organizativa que el licitador proponga en su oferta, siempre que quede debidamente justificada.
¿Es necesario entregar ahora la siguiente documentación?
- Habilitación Esquema Nacional de Seguridad
- Volumen anual de negocios
- Certificación ISO 20000-1
- Declaración responsable del proveedor/fabricante que los servidores que presten los servicios en modo SaaS de la herramienta se encuentren alojados en la UE.
- Haber realizado 2 servicios de igual o similar naturaleza que los que constituyen el objeto del contrato en los tres últimos años, cuyo importe anual acumulado en el año de mayor ejecución sea igual o superior a 524.860,00 €
- Certificación ISO 9001
- Certificación ISO 27001
Sent
24/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
En el pliego se indica los documentos sustitutivos por el DEUC en esta etapa, pero al adjudicatario se le solicitará en la solicitud de documentación definitiva.
Consulta sobre el punto 5 – Condiciones de participación (Habilitación Esquema Nacional de Seguridad)
En relación con el punto 5 de “Condiciones de participación”, donde se indica la necesidad de aportar certificación acreditativa del cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad (ENS) en categoría ALTA, concretamente mediante copia del Certificado de Conformidad o, en su caso, Declaración de Conformidad:
Se solicita aclaración sobre el siguiente aspecto: En el caso de soluciones en modalidad SaaS, ¿la certificación ENS requerida debe ser aportada por el fabricante de la solución (proveedor del servicio SaaS), por el licitador que presenta la oferta, o por ambos
Sent
24/Apr/2026
Answered
29/Apr/2026
En soluciones en modalidad SaaS, la certificación ENS en categoría ALTA deberá aportarse por el fabricante o proveedor del servicio SaaS, al ser este quien gestiona la plataforma sobre la que aplica el esquema. El licitador deberá acreditar que dicha certificación cubre el alcance del servicio ofertado.
Consulta sobre documentación del pliego
En relación con la documentación publicada en la Plataforma de Contratación del Sector Público, se observa que figura un único documento que parece integrar tanto el contenido técnico como el administrativo del expediente, aunque con dos enlaces diferentes.
A este respecto, se solicita confirmación de si dicho documento constituye simultáneamente el Pliego de Prescripciones Técnicas y el Pliego de Cláusulas Administrativas Particulares, o si, por el contrario, existe documentación adicional diferenciada para cada uno de estos pliegos que no haya sido publicada o que deba ser considerada a efectos de la preparación de la oferta.
Sent
24/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
En respuesta a su pregunta, se confirma que existe un único documento que integra tanto el contenido técnico como el administrativo del expediente.
Buenos dias
Volumetrías: en el apartado 1.4 1.4. Digital Workplace Advanced del apartado 1. Contexto actual del Anexo 1 se refiere (Pag. 38 del Pliego de condiciones Administrativas y Técnicas): Volumetría y aspectos principales. En PoST se generan en promedio unas 270.000 peticiones desde Digital Workplace al año. Se calculan unas 1.000 peticiones cada día laboral. Cada una de estas peticiones puede generar uno o más tickets para el BackOffice de las siguientes tipologías: Incidencias (INC)Peticiones, que en Correos se tratan como órdenes de trabajo (WO), y cambios (CRQ)
¿Pueden decirnos las que se refieren específicamente al soporte técnico y funcional de la plataforma actual BMC REMEDY: p.ej, mal funcionamiento de la propia aplicación, dudas, propuestas de mejora, etc...? Excluidas incidencias específicas ITSM
Gracias
Sent
24/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
A continuación se muestran las volumetrías medias de tickets gestionados por el servicio de mantenimiento de la plataforma actual (BMC Remedy): INC (13), WO (64), TAS (32). Dichos valores constituyen la media aritmética mensual de los últimos 12 meses.
El proceso de gestión de incidencias menciona las Incidencias Masivas
¿Se refiere a la posibilidad de tener incidencias padres e incidencias hijas o a un proceso específico para la gestión de Incidencias Masivas?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
Tal y como se indica en el PPT, se refiere a un proceso específico "que permite la identificación de incidencias como “Incidencias Masivas” por parte de técnicos autorizados, haciéndolas seleccionables en el portal de Digital Workplace, y habilitando así a los usuarios del portal a dejar constancia de que tienen el mismo error."
El proceso de gestión de problemas, si bien se encuentra disponible en la herramienta, en la actualidad no se encuentra en uso.
¿Se desea activar el proceso o solo es necesario que la plataforma tenga la capacidad?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
La activación del proceso de Gestión de Problemas no forma parte del alcance definido en el pliego. Si el licitador desea incluirla como mejora en su oferta, podrá hacerlo a su consideración.
El proceso de Gestión de Cambios menciona el proceso de apertura generalista.
¿No se trabaja con diferenciación en el proceso de Cambios Standard, Normales y Urgentes?
¿Existe el Comité de Cambio o el Comité de Cambios de Emergencia?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
Correos dispone de un equipo dedicado a la Gestión de Cambios que supervisa y coordina el proceso, contemplando la combinación de impacto e urgencia, en ocasiones por encima de la configuración establecida en la propia herramienta. No existe un CAB formal constituido como tal, si bien sí hay un proceso definido que cubre su función.
En relación con el Archivado de Incidencias o Peticiones antiguas, se indica que el usuario puede acceder en solo lectura y a través de vistas clásicas de Remedy. ¿A qué se refiere con vistas clásicas?
Cuándo el usuario consulte las incidencias / peticiones en los Listados normales ¿ven las incidencias/peticiones archivadas?
Cuándo el usuario consulte las incidencias / peticiones en los Informes normales ¿ven las incidencias/peticiones archivadas?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
Lo que se indica en este apartado es que las incidencias/peticiones archivadas no son accesibles a través de SmartIT. La forma de consultarlas es la extracción de un informe o el uso de interfaces que ya están "deprecados" para el usuario.
Se estiman la existencia de unas 3.000 plantillas de tareas, y más de 120 de grupos de tareas
¿Hay tareas definidas como automáticas? ¿Cuántas hay?¿Qué tipo de automatismos realiza?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
En general no existen tareas que desplieguen acciones automáticas.
En la Gestión de Tareas se indica que no se permite el cierre fallido. ¿A qué se refiere cierre fallido?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
En respuesta a su pregunta, este desarrollo comprueba ciertas condiciones consideradas como "cierre fallido" por Correos e impide su cierre en caso de que alguna de ellas se cumpla.
Se indica que existen configurados todos los calendarios laborales y horarios acordes a las necesidades de los servicios ofrecidos
¿Qué volumetría hay de calendarios?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
En este momento, hay activos 53 calendarios distintos en el módulo de Gestión de Niveles de Servicio.
En relación con la Gestión de la Configuración, se indica que hay activos de BMC Discovery pero que se encuentra desconectada
Entendemos que se va a migrar a BMC Helix Discovery para su activación.
¿Se dispone de licenciamiento de BMC Helix Discovery Sync for ServiceNow CMDB?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
Es correcto, el proyecto de migración a BMC Helix Discovery se encuentra en fase de preparación y se espera abordar en los siguientes meses. Actualmente no se dispone de licenciamiento de BMC Helix Discovery Sync for ServiceNow CMDB, y se espera que las integraciones se realicen por medios estándar que funcionen de manera agnóstica a la herramienta. En caso de que el conector fuese estrictamente necesario, se espera que el licitador lo describa en su oferta y, en todo caso, se podría valorar su adquisición si Correos lo considera beneficioso.
En relación con el Reporting Avanzado, ¿Existen informes de analítica avanzada, como tendencias, previsiones, etc?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
En general no existen informes de analítica avanzada.
En relación con el Reporting de sistemas externos
Es necesario mantener estos cuadros de mandos externos, o se puede plantear la posibilidad de desarrollarlos internamente en la nueva plataforma
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
Dicha funcionalidad no forma parte del alcance definido en el pliego. No obstante, si el licitador puede resolverla de forma nativa en la propia herramienta, evitando integraciones con sistemas externos, se valorará positivamente, siempre que la complejidad y el coste asociados sean razonables.
En relación con el Cuadro de Mandos (CEO) y al Cuadro de Mandos Gest. Sol Terceros
¿Cuántas consultas se ejecutan actualmente?
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
De manera general, CEO lanza consultas dos veces al mes (el 1 y el 15) mientras que el CdM Gest. Sol Terceros lo hace como mínimo una vez al día para tener los datos actualizados a día-1, ejecutando el job de madrugada.
En relación con el Maestro de Ubicaciones: Existen otros métodos para integrar con el maestro de ubicaciones, o se requiere mantener el método actual por fichero txt manualmente.
Sent
28/Apr/2026
Answered
28/Apr/2026
Actualmente existe una integración mediante fichero TXT cuya sustitución sería deseable, pero no está garantizada en esta fase. La herramienta deberá soportar este método como requisito mínimo.
Bloque LICENCIAMIENTO
En relación con el criterio de valoración automática asociado al modelo de licenciamiento, agradeceríamos si pudieran ampliar el alcance y definición de los conceptos incluidos, con el fin de garantizar una interpretación homogénea. ¿Cómo se define “escalabilidad funcional y técnica” a efectos de este criterio, y qué indicadores concretos se tendrán en cuenta para su evaluación?
Sent
28/Apr/2026
Answered
29/Apr/2026
más detallada de estos conceptos. La evaluación se realizará en función de lo que cada licitador acredite en su oferta, pudiendo considerar, a título orientativo, indicadores como la capacidad de incorporar nuevos usuarios, módulos o procesos sin rediseño contractual, el rendimiento sostenido bajo carga creciente, la disponibilidad de APIs para integración y extensión, y la flexibilidad del modelo de licenciamiento para crecer sin penalizaciones.
Bloque LICENCIAMIENTO
En relación con el criterio de valoración automática asociado al modelo de licenciamiento, agradeceríamos si pudieran ampliar el alcance y definición de los conceptos incluidos, con el fin de garantizar una interpretación homogénea. ¿Qué se considera “costes ocultos de infraestructura o base de datos”? ¿Se incluyen en este apartado posibles costes asociados al volumen de datos gestionados (por ejemplo, elementos de configuración, activos u otros objetos gestionados)?
Sent
28/Apr/2026
Answered
29/Apr/2026
El pliego no establece una definición cerrada de este concepto. Cada licitador deberá declarar en su oferta cualquier coste adicional vinculado al modelo de licenciamiento, incluyendo los asociados al volumen de datos, activos o elementos de configuración gestionados, de forma que la propuesta económica sea completa y transparente.
Bloque LICENCIAMIENTO
En relación con el criterio de valoración automática asociado al modelo de licenciamiento, agradeceríamos si pudieran ampliar el alcance y definición de los conceptos incluidos, con el fin de garantizar una interpretación homogénea. Hemos observado que parece que la valoración del tipo de licencias nominal vs licencias concurrentes, se entiende por parte de Correos que prefieren y tienen más peso en la valoración las licencias nominales que se indica que tienen mayor previsibilidad de costes y escalabilidad, frente a modelos concurrentes, ¿podrían detallar los criterios que serán utilizados para dicha categorización, especialmente en escenarios donde las licencias concurrentes permiten optimizar el uso de licencias, mejorar la elasticidad operativa y adaptar el consumo a la demanda real del servicio? ¿para garantizar la elasticidad operativa y a la demanda de licencias, pueden indicarnos que porcentaje de usuarios de la plataforma serán usuarios esporádicos que solo usan la plataforma en espacios temporales cortos y que solo requieren accesos puntuales a la herramienta para gestionar sus actividades - por ejemplo: técnicos de campo que no requieren conexión continua?
Sent
28/Apr/2026
Answered
29/Apr/2026
El criterio de valoración automática se basa en la escalabilidad y la previsibilidad de costes del modelo propuesto, con independencia de su tipología. Un modelo híbrido o combinado podrá obtener la máxima puntuación siempre que acredite escalabilidad sin limitaciones y costes predecibles, sin componentes adicionales que generen incertidumbre económica.
Bloque LICENCIAMIENTO
En relación con el criterio de valoración automática asociado al modelo de licenciamiento, agradeceríamos si pudieran ampliar el alcance y definición de los conceptos incluidos, con el fin de garantizar una interpretación homogénea por parte de todos los licitadores. En el caso de que un licitador proponga un modelo combinado (agentes nominales y concurrentes) orientado a maximizar la flexibilidad operativa, la eficiencia en el uso de licencias y la adaptación a distintos perfiles de usuario, ¿Evaluaría positivamente este modelo? ¿cómo se evaluaría dicha propuesta dentro del esquema de puntuación definido?
Sent
28/Apr/2026
Answered
29/Apr/2026
El criterio de valoración automática se basa en la escalabilidad y la previsibilidad de costes del modelo propuesto, con independencia de su tipología. Un modelo híbrido o combinado podrá obtener la máxima puntuación siempre que acredite escalabilidad sin limitaciones y costes predecibles, sin componentes adicionales que generen incertidumbre económica.
Bloque PLATAFORMA
Aclaración sobre el uso de los términos multi-tenancy y multi-tenant, ya que aparecen de forma alterna en el documento. ¿Podríais indicarnos qué alcance o significado concreto tienen dentro de vuestra definición de arquitectura?
Sent
28/Apr/2026
Answered
29/Apr/2026
Ambos términos se utilizan de forma indistinta en el pliego y deben entenderse como sinónimos a todos los efectos.
Bloque SOLUCIÓN
En la estructura de la propuesta de jucio de valor, se habla de MEJORAS ECOMPARABLES Y MADURAS, CAPACIDADES AVANZADAS DE AUTOSERVICIO / IA: se piden capacidades existentes y no un Roadmap (pág 112). Sin embargo, en el Anexo IX.- Criterios de adjudicación de evaluación automática, AUTOMATIZACION Y AUTOSERVICIO se valora como evidencia obligatoria el Documentación funcional / Roadmap
¿Hay que incorporar el roadmap en la sección de Criterios de adjudicación de evaluación automática ?
Sent
28/Apr/2026
Answered
29/Apr/2026
No existe contradicción entre ambos apartados. En los criterios de juicio de valor se exigen capacidades existentes y maduras, sin que un roadmap sea suficiente. En los criterios de evaluación automática, el roadmap solicitado tiene carácter complementario y no sustitutivo de dichas capacidades, por lo que ambas evidencias deben aportarse.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - Alcance del servicio: ¿Puede Correos confirmar si el alcance del servicio incluye únicamente la implantación y operación de la herramienta ITSM o si también abarca la revisión y optimización de los procesos ITSM existentes?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
El alcance incluye tanto la implantación de la herramienta como la revisión y optimización de los procesos ITSM existentes.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - Servicios Run: En la fase de operación (Run), ¿qué actividades se consideran incluidas como servicio estándar y cuáles se gestionarán como servicios evolutivos o bajo demanda?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
La definición de actividades incluidas en el servicio estándar y las gestionadas como evolutivos o bajo demanda está recogida en el pliego técnico. Si tienen alguna duda sobre un caso o actividad concreta, pueden trasladarla y la resolveremos.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - Modelo de prestación del servicio: ¿Puede Correos confirmar si existe un modelo de delivery objetivo (por ejemplo, onshore, nearshore o remoto) o si queda a criterio del adjudicatario, siempre que se cumplan los requisitos establecidos en el pliego?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
No se establece un modelo de delivery concreto. El licitador podrá proponer el modelo que considere, siempre que se cumplan los requisitos del pliego, y será valorado en consecuencia.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - Equipo de trabajo: ¿Existe un dimensionamiento mínimo esperado del equipo (el que se indica en el pliego) para las fases de implantación y operación, o debe ser definido por el adjudicatario?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
El dimensionamiento mínimo del equipo está definido en el pliego. El licitador deberá atenerse a dicho mínimo y describir en su oferta la composición propuesta para su valoración.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - Seguridad: ¿Existen requisitos adicionales de control de accesos, trazabilidad o segregación de funciones que deban ser considerados en el modelo operativo?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
Los requisitos de seguridad están recogidos en el anexo correspondiente del pliego. Cualquier consideración adicional se determinará en función de la solución que resulte adjudicataria.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - 1.3. Configuraciones de la Solución Base: En relación con la configuración actual de la plataforma ITSM descrita en el pliego, que da servicio a más de 20.000 usuarios solicitantes, 2.500 usuarios de soporte y cuenta con una estructura de más de 400 grupos de soporte, ¿puede Correos confirmar si, en el marco del proyecto de implantación y operación de la nueva solución ITSM, se contempla la posibilidad de racionalizar o reducir el número de grupos técnicos, siempre que dicha optimización no impacte negativamente en los niveles de servicio y permita una operación más eficiente?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
Los mínimos establecidos en el pliego deben cumplirse en todo caso. Si el licitador considera que existe margen para racionalizar la estructura de grupos de soporte mejorando la eficiencia operativa sin impacto en los niveles de servicio, podrá presentar y justificar su propuesta, que será valorada en consecuencia.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - 1.4. Digital Workplace Advanced: En relación con la clasificación de las solicitudes de servicio (SRM) por niveles de complejidad descrita en el pliego, donde se indican ejemplos de servicios simples (con entre 5 y 10 cuestiones, flujos reutilizables simples con 3–4 actividades y uso de una plantilla de creación de ticket) y servicios complejos (con decenas de cuestiones anidadas, flujos con múltiples ramificaciones, actividades secuenciales o paralelas y uso de múltiples plantillas),
¿puede Correos detallar, para cada categoría de complejidad (baja, media y alta), cuál es el orden de magnitud esperado en términos de:
número de cuestiones o preguntas del formulario, número de flujos de proceso, número de actividades por flujo (secuenciales y/o paralelas), y número de plantillas de creación de tickets asociadas?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
Los rangos indicativos descritos en el pliego son orientativos y no deben tomarse como reflejo de la situación actual. El objetivo del proyecto es simplificar y optimizar el catálogo de servicios, por lo que no se trasladará la configuración existente. El licitador deberá dimensionar su propuesta con base en dichos rangos orientativos, contemplando la racionalización como parte inherente del alcance.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - Flujos de procesos: ¿Se considera que las personalizaciones y desarrollos actualmente existentes en los flujos de trabajo y notificaciones del sistema ITSM constituyen requisitos obligatorios a mantener, o se admite su revisión y posible sustitución por capacidades estándar de la nueva plataforma, siempre que se garantice una operativa equivalente o más eficiente?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
Se admite la revisión y posible sustitución de las personalizaciones y desarrollos existentes por capacidades estándar de la nueva plataforma, siempre que se garantice una operativa equivalente o más eficiente.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - 1.8. Gestión de Niveles de Servicio: En relación con la información indicada en el pliego sobre la existencia de aproximadamente 800 objetivos de servicio (SLM) activos en la herramienta, distribuidos entre incidencias, órdenes de trabajo, tareas y cambios, ¿puede Correos confirmar si dichos objetivos de servicio son mayoritariamente individualizados a nivel de servicio/proceso, o si los 800 objetivos incluyen patrones o plantillas comunes reutilizadas (por ejemplo, mismos umbrales y métricas aplicados a múltiples tipologías o categorías)? Pretenden reducir esos 800 objetivos, tienen un objetivo mínimo en mente?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
La configuración actual incluye cierto grado de individualización, aunque ya se han realizado simplificaciones y existe margen de optimización mediante plantillas o patrones reutilizables. No se ha establecido un objetivo mínimo de reducción concreto, pero se valorará positivamente cualquier propuesta que maximice la reutilización y simplifique la estructura sin comprometer los niveles de servicio.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - 1.8. Gestión de Niveles de Servicio: En relación con el proceso de gestión de alegaciones, ¿puede Correos confirmar si dicho proceso se encuentra actualmente definido y configurado de forma específica dentro de la herramienta ITSM (incluyendo flujos de trabajo, estados, roles implicados, notificaciones y trazabilidad), o si se gestiona total o parcialmente fuera de la plataforma mediante procedimientos manuales o herramientas externas?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
El proceso de gestión de alegaciones se encuentra actualmente gestionado en herramientas externas a la plataforma ITSM.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - 1.10. Gestión de la Configuración (CMDB): En relación con la solución de descubrimiento de activos actualmente utilizada por Correos, basada en BMC Discovery (denominada ÁTICO) y empleada para el descubrimiento en los centros de datos (CPDs) de Correos, ¿puede Correos confirmar si se prevé mantener dicha solución de discovery como sistema de referencia, siendo el alcance del proyecto habilitar o reactivar la sincronización actualmente deshabilitada con la CMDB de la solución ITSM que se proponga, o si se contempla algún cambio en la herramienta de discovery dentro del alcance del contrato?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
Actualmente BMC Discovery es la solución de descubrimiento de referencia y el alcance del proyecto contempla habilitar la sincronización con la CMDB de la nueva plataforma ITSM. No obstante, existe un proyecto de migración hacia Helix Discovery actualmente en fase de definición, que se abordará próximamente y podría afectar a este ámbito.
Buenos días,
En referencia al Pliego Técnico - Anexo XVIII - 2.6. Estructura de la propuesta y Anexo VIII - Criterios de adjudicación cuya evaluación depende de un juicio de valor: Hay discrepancia en la puntuación entre ambos capítulos en relación a los criterios de adjudicación cuya evaluación depende de un juicio:
- En Anexo XVIII suma un total de 41 puntos
- En Anexo VIII suma un total de 30 puntos.
Entendemos según señaláis en el capítulo 6.5. Criterios de adjudicación de la RFP que ésta sería la correcta.
- Criterios sujetos a un juicio de valor – Técnico - 30%
- Criterios evaluables mediante formula o automáticamente - Técnico - 21%
- Criterios evaluables mediante formula o automáticamente - Económico - 49%
Si esto que indico es correcto, ¿podéis enviar la tabla del Anexo XVIII ajustada a la puntuación total de 30 puntos?
Muchas gracias.
Sent
29/Apr/2026
Answered
30/Apr/2026
En respuesta a su consulta, confirmamos que el apartado 2.6 Estructura de la propuesta no es correcto. Dicha estructura debe estar alineada con los criterios del Anexo VIII.- Criterios de adjudicación cuya evaluación depende de un juicio de valor. que son los que se van a valorar.
Buenas tardes, En lo relativo a la información incluida en la Página 51, ¿podrían por favor confirmar si de los 514.000 activos totales, se espera que solo se migren los 268.000 que se encuentran activos, y no los 246.000 historificados?
Gracias
Sent
01/May/2026
Answered
04/May/2026
En respuesta a su pregunta, confirmamos que solo se migrara el dato activo.
Buenos días,
En la sección 2.1.1. Requisitos Generales donde aparece el primer requisito en la página 68, y luego hay un salto a la página 84 con el resto de requerimientos generales, ¿Dónde se tienen que contestar dichos requerimientos? Son parte de la matriz de cumplimiento con los requisitos funcionales de la sección 2.1.1 o hay que contestarlos dentro de otro punto? Gracias
Sent
04/May/2026
Answered
04/May/2026
Se indica que la referencia que aparece al final de la página 68 es incorrecta. La referencia correcta corresponde al Anexo XIX.- Requisitos de Arquitectura y Explotación que deben cumplir las nuevas soluciones tecnológicas.
El proceso de Gestión de Versiones, si bien se encuentra disponible en la herramienta, en la actualidad no se encuentra en uso.
¿Se desea activar el proceso?
Sent
04/May/2026
Answered
04/May/2026
Dicho proceso no se encuentra activo actualmente y no forma parte del alcance definido en el pliego. Si el licitador desea incluirlo en su propuesta, podrá hacerlo a su consideración.
En relación con el Archivado de Cambios antiguas, se indica que el usuario puede acceder a través de una solicitud de extracción?
¿En qué consiste esa extracción? ¿Se facilita un fichero al usuario?
Sent
04/May/2026
Answered
04/May/2026
Actualmente la consulta de registros archivados se realiza mediante consola clásica o informes.
En relación con el Reporting Smart IT, ¿Qué porcentaje de informes son privados?
¿Se tienen que migrar los informes privados, considerando el cambio de modelado y la no certeza del valor que aportan actualmente?
Sent
04/May/2026
Answered
04/May/2026
No se migrarán todos los informes existentes. Tal y como se indica en el pliego, Correos determinará en su momento qué informes son prioritarios para el go-live, trasladándose el resto de forma progresiva en la Fase 2 conforme al roadmap que se defina.
¿Correos dispone de algún Middleware corporativo que habilite las integraciones con herramientas que no se pueden exponer a internet?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
En Correos tenemos MuleSoft.
La integración BMC Helix Operations Manager: ¿tiene exposición a internet o se considera interna?
¿Dispone de licencias Helix iPaaS Jitterbit o similares que ofrezcan plantillas de integración directa?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
"Es un SaaS. Los servidores están ubicados en el cloud de BMC, por lo que se puede acceder a Helix desde cualquier conexión a Internet
Actualmente no tenemos licencias de este tipo, tenemos un desarrollo a medida usando el api rest para la integración de incidencias".
La integración DXNetops – Spectrum ¿tiene exposición a internet o se considera interna?
¿Dispone de SDNotifier + SANM para la integración directa?
¿Es unidireccional?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
Es una integración intena y es unidireccional.
La integración Operatorbot (Gestión de Cambios y Tareas) ¿tiene exposición a internet o se considera interna?
Por un lado se indica que es mediante API Rest y por otra mediante la generación de ficheros excel, ¿podéis aportar más información sobre el método de integración?
¿Es unidireccional?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
Es una integración interna y es unidireccional, el fichero es solo para crear cambios creando las tareas necesarias.
La integración OCP: Plataforma de contenedores y sistemas de IC/DC, ¿Se refiere a la herramienta de gestión de Kubernetes de OpenShift?
¿tiene exposición a internet o se considera interna?¿Es unidireccional?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
"La primera pregunta Sí.
No tiene exposición a Internet y es unidireccional".
La integración Btobmail (B2BMail) ¿tiene exposición a internet o se considera interna?¿Es unidireccional?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
Esta Integración se ha deshabilitado recientemente, ya no existe.
La integración Geservus ¿tiene exposición a internet o se considera interna?¿Es unidireccional?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
No tiene Exposición a Internet y no es bidireccional.
La integración INT Moni.Inter ECOFIN ¿tiene exposición a internet o se considera interna?¿Es unidireccional?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
No tiene Exposición a Internet y no es bidireccional.
La integración Cerbero ¿tiene exposición a internet o se considera interna?¿Es unidireccional?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
No tiene Exposición a Internet y no es bidireccional.
La integración Quorum Quejas y Reclamaciones (SIEBEL) ¿tiene exposición a internet o se considera interna?¿Es unidireccional?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
Esta Integración se ha deshabilitado recientemente, ya no existe.
En relación con las Plantilla de carga de Dotaciones Informáticas, ¿Cuántas plantillas existen actualmente? ¿El sistema permite otros métodos de integración?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
"AEs una plantilla única que permite actuar contra distintas clases de la CMDB
Se permiten otros métodos ".
En relación con la aplicación PDAWEB, ¿la base de datos es accesible desde internet? ¿Cuántas consultas existen actualmente?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
La BBDD no es accesible desde internet y solo existe una consulta periódica que posteriormente es procesada por el sistema.
En relación con la aplicación AIRWATCH, ¿la base de datos es accesible desde internet? ¿Cuántas consultas existen actualmente?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
La BBDD no es accesible desde internet, pero sí es accesible un API donde se puede traer la info del MDM que se necesite, como el nuevo CdM que se ha montado en AURA.
En relación con la aplicación MSP, ¿la base de datos es accesible desde internet? ¿Cuántas consultas existen actualmente?
Sent
04/May/2026
Answered
05/May/2026
Ya no existe actualmente, hace años que ha desaparecido.
Para la integración con el Gestor de Identidades (IdentityIQ) hay un conector SailPoint Identity Governance Connector ¿Se dispone actualmente de dicho conector o se contempla su adquisición para facilitar la integración directa con la nueva plataforma?
Sent
04/May/2026
Answered
06/May/2026
Hay un conector de caja y que actualmente se ha hecho un desarrollo a medida.
Buenas tardes,
En el Anexo: Anexo III.- Resumen de metodología seguida para el cálculo del valor estimado del contrato. ¿pueden indicarnos del importe de las prórrogas de los 15 meses y por un importe de 937.250€ a que partidas equivale ese presupuesto? Gracias
Sent
04/May/2026
Answered
06/May/2026
En caso de prórroga, los servicios de implantación quedan excluidos del alcance, dado que la herramienta deberá encontrarse en producción al término del contrato inicial.
