Hola, Los datos relativos a la anterior adjudicación son accesibles desde el siguiente enlace: https://contrataciondelestado.es/wps/portal/plataforma/buscadores/detalle/!ut/p/z1/hVDLcoJAEPwaj2GHBRbIDXkTjRgeyl4oRECqeFiw8fuzGI-Jzq1nunt6BlF0RHQobm1TsHYcio7jjJJctnem6XgYtEiyAG-sJCHeAjFK0eEVhfIx_FMGcD29UxTJlNMgDUnkuwC-51ibRFTAxeRBeOKR8QxqbqT23vB1CXbrL54hCLdx6GIRgKBkGKee3xMtXu3ZvnUoU3SdENBU_JC7Lvji2gVZ_Pi0gISqHdj7eNnwQh4g2nTj6fddxnCStAbRqaqrqZqE74m3L4xd5_cVrGBm_LXlLLCq6GehPA_CWNdtWQlDxVbwl8FlnBk6PtOha-_o_lvW59u47g_a_APYkHl4/dz/d5/L2dBISEvZ0FBIS9nQSEh/ En cuanto a los datos de subrogación se muestran en el "Anexo XI.- Información sobre condiciones de subrogación de contratos de trabajo." Un saludo,

Hola, 1. El Pliego establece en su Anexo XI las condiciones e información disponible para la subrogación obligatoria de todos los trabajadores, según además se aplica por el Convenio de Contact Center. 2. No existe en el Pliego una participación reservada a "Centros Especiales de Empleo de iniciativa social" Un saludo,

Hola, -Si además de supervisión y conducción, es necesario incluir coordinación. En el Pliego aparecen definidas en detalle estas estructuras “Supervisión del servicio” y “Conducción del servicio”, así como sus funciones. -Aclarar la diferencia que hay entre la hoja 3 y la 1 y 2 con respecto al detalle de dimensionamiento de RACs ¿se solicita que el detalle de dimensionamiento en la hoja 1 y 2 no se incluya para el cálculo del corrector del % de desconexión para formación, o lo que se pide es que se incluya un calendario por agente de desconexiones para impartir el 5% de formación requerido? Hoja1. Dimensionamiento de los “RACs y la de su estructura de supervisión y conducción”, para cubrir el servicio de CEX. Hoja2. Dimensionamiento de los “RACs y la de su estructura de supervisión y conducción”, para cubrir el servicio de CORREOS. Hoja3. Dimensionamiento detallado de “RACs y del resto de la estructura y mandos” para cumplir los compromisos de formación y calidad. En las hojas 1 y 2 hay que realizar la previsión y dimensionamiento del servicio, sin necesidad alguna de incluir en estas dos primeras hojas ningún compromiso de Formacion y Calidad. En la hoja 3 si hay que incluir la previsión y dimensionado detallado de “RACs y del resto de la estructura y mandos” para cumplir los compromisos de formación y calidad. -Los cálculos que aquí se incluyen no están teniendo en cuenta los horarios del personal que hay que subrogar y a los que tenemos que mantener. Confirmar si Correos ya ha tenido esto en cuenta. En caso de que no sea así, y con el fin de poder realizar una estimación adecuada de los recursos y costes del servicio, solicitamos se facilite el detalle de turnos y horarios individuales por recurso incluido en el listado de subrogación. Los turnos y horarios, formación y experiencia del actual personal a subrogar, a la fecha de esta publicación, permiten prestar el servicio en las mismas condiciones exigidas en el Pliego para la volumetría actual. Dado el incremento de actividad entre la actual existente y la prevista en Pliego que coincide con la implantación de la LSAC, el nuevo adjudicatario deberá incrementar el personal actual a subrogar con los turnos y horarios que sean necesarios para continuar cumpliendo las condiciones con la nueva volumetría. Un saludo,

Hola, El actual personal a subrogar deberá ampliarse y/o puede ser sustituido en alguna de sus funciones por personal del nuevo adjudicatario. En el caso de los mandos, y dada la estructura actual existente según Anexo XI, será además necesaria la incorporación de nuevos mandos para cubrir el incremento de la volumetría. La declaración de subrogación no es necesaria dado que la presentación de ofertas supondrá la aceptación incondicionada de la totalidad de las cláusulas y condiciones del presente Pliego, sin salvedad o reserva alguna, lo que incluye el Anexo XI además del cumplimiento del Convenio de Contact Center al que deberá estar adscrito y resto de leyes aplicables. Si deberá informar del nuevo personal que debido al incremento de mandos dispone y espera aportar, ampliando la actual estructura. Un saludo,

Hola, Los documentos mínimos requeridos para valorar cada criterio son los detallados en cada uno de los “Criterios de adjudicación cuya evaluación depende de un juicio de valor”. No es obligatorio presentar los documentos Técnica_SAC_2025_Plataformas.pdf, Técnica_SAC_2025_Tecnología.pdf y Técnica_SAC_2025_Imp_Tra_Dev.pdf para la valoración técnica de estos criterios. Un saludo,

Hola, Una TAREA supone 200 segundos medidos, tal y como está definido bajo dicho cuadro, por lo que media TAREA supone 100 segundos medidos. En el caso de Correos, existen tipologías de casos con diferentes medidas de TAREAS a facturar, según el cuadro. En cada tipología actual de casos se facturan las TAREAS que allí aparecen. En media se vienen históricamente facturando 3,1 TAREAS por CASO para CORREOS. En el caso de CEX se factura una TAREA por cada cambio de estado, según los que aparece en el cuadro. En media se vienen históricamente facturando 1,5 TAREAS por CASO para CEX. Un saludo,

Hola, En la actualidad se facturan todas las llamadas transferidas, tanto la llamada origen como la transferida, de forma independiente, y por tanto duplicadas en factura, siempre que se cumplan las políticas y criterios de transferencia definidos. No se aplicará este criterio en el caso de incumplir las políticas y criterios. Un saludo,

Hola, Son campañas adicionales no prioritarias que varían según su disponibilidad diaria y el cumplimiento de la previsión. En el mejor de los meses actuales no superan las 5k útiles y en ningún caso son comprometidas. Un saludo,

Hola, En el Criterio de adjudicación 1 se dice en su primer párrafo: “Se valorará el dimensionado y la programación de los RACs para las previsiones de mayo 2025 en base al anexo de “Datos de referencia del servicio” y al resto de información disponible en el pliego “. Se solicita el dimensionamiento para el mes concreto de mayo 2025 con los datos del Anexo XVII y del resto del Pliego. Un saludo,

Hola, En el “SV260002_AnexoX.xlsx” aparecen los volúmenes que deben ser tenidos en consideración para realizar la oferta económica. Los datos del Anexo XVII corresponden al periodo Jun24 a May25, y no incluyen su actualización y exigencias de LSAC. Un saludo,

Hola, -si la VPN para Teletrabajo es facilitado por GC o por el adjudicatario. Según la pagina 110: “Para su conectividad y acceso se debe utilizar la aplicación Citrix Workspace que permite la conexión con los entornos VDA de los contratantes de Grupo Correos.”. Existe un entorno VDI facilitado por Correos que genera la VPN para acceder a determinadas aplicaciones, aunque la aplicación principal utilizada “CRM-CCaaS-VOZ” es accesible directamente desde su URL especifica pública con Autenticación Multifactor “MFA”. -si hay MFA para Acceso a Citrix/Aplicativos. ¿SMS o App? Existe una APP “ENTRUST” instalada habitualmente en el móvil, o en el propio PC en raras ocasiones, para aquellos aplicativos que necesitan la utilización del entorno VDI. Un saludo,

Hola, ¿son todos los enumerados en la pág 112 y 113 del pliego? La funcionalidad de cada aplicativo aportado por el adjudicatario en ESNGC incluirá o cumplirá como mínimo lo especificado en el Anexo 1- subapartado “Sistemas aportados por el adjudicatario ESNGC”, a los que habrá que añadir el resto de los requerimientos tecnológicos que apliquen y que están en el Anexo 1 - apartado de “Requerimientos Tecnológicos” al que pertenece el anterior subapartado, así como cualquier otro de los requerimientos que aparecen en la totalidad del Pliego, Anexo 1 incluido. ¿debemos cubrir todos ellos o solo las soluciones que pueden aportar mejoras respecto a lo que tiene actualmente el servicio? En el caso de un ESNGC se deberán cumplir todos los requerimientos del Pliego que le apliquen. Igualmente, en el caso del ESGC, se deberán cumplir todos los requerimientos del Pliego que le apliquen. ¿existe algún requerimiento obligatorio adicional a lo indicado en la pag 112-113 que debamos considerar? En el caso de un ESNGC se deberán cumplir todos los requerimientos del Pliego que apliquen, y que no son solo los que aparecen en las páginas 112-113. Un saludo,

Hola, Deberán ser atendidos en ESNGC y/o en el ESGC, en el caso de solicitarse. Un saludo,

Hola, Son habitualmente APIs privadas en las que deberemos habilitar las comunicaciones y para los que deberán realizarse desarrollos en ESNGC. Existe una volumetría y PVP/hora unitaria previsto en el presupuesto para el desarrollo de evolutivos que cubre esta actividad, así como para otras de ESNGC, según aparece en la hoja de cálculo del Anexo X como “Horas desarrollo evolutivos Correos”. Un saludo,

Hola, ” Teletrabajo. Bajo aceptación escrita del contratante se podrá prestar el servicio en régimen de teletrabajo, en el porcentaje máximo de RACs que se permita por NSC, con un porcentaje inicial permitido de teletrabajo del 75% incluyendo en este la atención de los servicios masivos de VOZ y BO que no incluyan al personal con los peores desempeños de TMO, CE e ISC. Cualquier modificación de este porcentaje máximo de teletrabajo, tanto al alza como a la baja, será comunicada por escrito entre las partes.”. En el Anexo XI aparecen 12 personas con acuerdos especiales de TeleTrabajo. Un saludo,

Hola, Salvo para las 12 personas con acuerdos especiales de TeleTrabajo (prácticamente casi todas por movilidad reducida con prescripción médica), la modalidad habitual es hibrida, con un porcentaje máximo actual de teletrabajo de: a) Cáceres: Solo un 7% de la plantilla tiene 1 semana de Teletrabajo al mes; Badajoz: 0% teletrabajo; Madrid: 44% de teletrabajo en función de resultados. El porcentaje actual máximo de TeleTrabajo permitido al proveedor actual es del 75%, independientemente de la plataforma. Un saludo,

Hola, En el documento “Técnica_SAC_2025_Cálculos.xlsx” se dice “El periodo que detallar deberá basarse en los “Datos de referencia” que se anexan, o en cualesquiera otros aportados en el pliego, como si los datos de llamadas ofrecidas y casos entrantes hubieran sido 100% coincidentes con las previsiones, cumpliendo todos los requerimientos del pliego y los compromisos del adjudicatario, para su cálculo en “mayo 2025”, detallando el adjudicatario los mismos cálculos que realizará durante la operación para poder prestar el servicio.”. Asimismo, en el Criterio de adjudicación 1 se dice en su primer párrafo: “Se valorará el dimensionado y la programación de los RACs para las previsiones de mayo 2025 en base al anexo de “Datos de referencia del servicio” y al resto de información disponible en el pliego. “. Un saludo,

Hola, 1. ¿Cuáles son estándares tecnológicos de Correos (arquitecturas de referencia) para los desarrollos a medida? (Pág. 136) Dentro del subapartado Requisitos de arquitectura en su punto 1, aparece el cuadro en las páginas 137 y 138 donde se muestran los estándares tecnológicos de Correos para los desarrollos a medida - arquitecturas de referencia. 2. ¿Cuáles serían los Productos Comerciales que está previsto implantar, de qué proveedores y quién los mantiene? (Pág. 130) En este apartado se hace referencia a los requerimientos a cumplir en el caso de que el producto ofertado en la licitación se tenga que instalar y desplegar dentro de la infraestructura de Correos, tanto en modalidad On Premise como SaaS. 3. ¿Cuáles son los proveedores de identidad corporativos de Correos? (Pág. 127) En la actualidad proveedor de identidad utilizado es “OKTA”. 4. ¿Cuál es la información técnica del conector específico para enviar los Eventos de auditoría al (SIEM) de Correos? (Pág. 123) La herramienta de auditoria SIEM es una solución de mercado con diferentes conectores y la información técnica se compartirá en el momento de la integración tal y como se indica en la pág. 124 “Los posibles métodos de recepción de los eventos de auditoría (SFTP, Syslog, etc.) se definirán con la Subdirección de Ciberseguridad de Correos.”. Un saludo,

Hola, 5. En el supuesto ESNGC, ¿El control de acceso a las aplicaciones del adjudicatario debe integrarse con el Sistema Corporativo de Gestión de Identidades (SGId), y con el Sistema de Single Sign On de CORREOS? (Pag. 118) Por defecto si, tal y como está establecido en el Pliego. El inicio de sesión único (SSO) es a través de OKTA con autenticación multifactor (MFA). Se trataría de una única integración con la que se autentica y se dan permisos. 6. ¿Qué porcentaje de RACs con 2 pantallas (NSC con múltiples transaccionales necesarios adicionales a SF como CRM) se prevé? (pag 116) Inicialmente en el entorno de un 10-20% aunque dependerá de las necesidades comerciales. 7. ¿Cuale son las formas de conectarse a los transaccionales mínimos del contratante? (Pag. 113) En principio existirán APIs privadas con las que habrá que establecer las comunicaciones. 8.¿Cuales son los métodos de inserción de información en el sistema de CdM del contratante en escenario ESNGC? (Pag. 113) Actualmente, BI apunta a las APIs de Salesforce para recibir la información de esta herramienta y recibe diariamente un fichero de ODIGO para las llamadas a través de SFTP. BI es bastante flexible a la hora de obtener la información, pero sí es necesario habilitar comunicaciones para que se puedan conectar. Existen entre otra opciones las de Libro de Excel, texto o CSV, XML, JSON, Xarpeta, PDF, Parquet, Carpeta Sharepoint, BBDD SQL Server, BBDD ACCES, BBDD SQL Server Analisys server, Oracle Data Base, BBDD IBM DB2, BBDD Informix de IBM, IBM Netezza, BBDD MySQL. 9. CRM Campañas/Ticketing. ¿Cuáles son las API o Web Services disponibles para la Conectividad con Operacionales? (Pag 113) Conector estándar de Salesforce y en su defecto APIs privadas en Anypoint Platform. Un saludo,

Hola, 10. BBDD MONITORIZACIONES. El adjudicatario deberá utilizar el sistema de monitorizaciones del contratante, 11. ¿Qué monitoriza el sistema de contratante si el licitador pone su tecnología? (Pag 112) En el sistema del contratante podrá guardar los resultados de cada monitorización de Casos de BO y de Llamadas 12. BBDD MONITORIZACIONES. ¿Que monitorizaciones puedan ser tenidas en cuenta junto a las del sistema del contratante para el cálculo de las notas de CE de cada mes: Según la página 80 del Anexo I del Pliego” Podrán existir monitorizaciones realizadas por personal u otros medios del contratante, por una empresa externa especializada en prestar este servicio, sea o no con la ayuda de automatismos o inteligencia artificial “IA”, o por personal del adjudicatario, pudiendo llegar a ser todas ellas tenidas en consideración para el cálculo de la CE según esté previamente definido por el Plan de Calidad de Grupo Correos.” ,y cual es el contenido del formulario configurable admitido? (Pag. 112). El que en cada momento se establezca en el Plan de Calidad de cada contratante. 13. ¿Cuales son los “Requerimientos específicos Odigo Contact Center 2025.a”? (Pag. 111) El documento se publica y actualiza por Odigo en https://drive.google.com/drive/folders/1I4RuhpzZYDgoigttAQEqqm23iXpiw2yn?usp=sharing. 14. ¿Cuales son las Características y contenido del informe mensual de eventos de seguridad? (Pag. ??) Los eventos de seguridad se generan de forma diaria y son los descritos en la pág 123 así como la información que han de contener: “Los eventos de seguridad mínimos que debe generar cualquier sistema en explotación de Correos son los siguientes: • Autenticación en el sistema • Accesos a los datos del sistema • Cambios en las cuentas y grupos de usuarios y contraseñas • Cambios de accesos y modificaciones del sistema de log o auditoría • Acciones realizadas con privilegios de administración • Accesos a los Servicios de integración e intercambio de datos con sistemas internos y externos.” Un saludo,

Hola, 15. Cuando indican que los servicios SaaS aportados por el adjudicatario deben integrarse con los proveedores de identidad corporativos de Correos, ¿se refieren a los proveedores de alto nivel como AZURE o a los sistemas de validación de identidad de CORREOS? (Pag. 128) Sistemas de validación de identidad de Correos. En la actualidad proveedor de identidad utilizado es “OKTA”. 16. La integración con el sistema de gestión de identidades de la Grabadora en el ESNGC implica que se debe usar el gestor de identidades de CORREOS o puede usarse el del adjudicatario (Pag. 112) En el caso que las grabaciones no estén disponibles directamente desde la herramienta, cuyo acceso debe de hacerse por el Identity Provider de Correos, y se habilite una dirección web para acceder a las mismas, se valorara con el equipo de seguridad de Correos la forma de acceder a la misma. Un saludo,

Hola, 17. Respecto a la aplicación de la Ley de Atención a la Clientela: ¿Que volumetria entrante se espera que pueda aumentar respecto a la volumetria promedio actual? La volumetría contratada total máxima es la que se expone en la hoja de cálculo “SV260002_AnexoX.xlsx”, así como en el resto de las condiciones del Pliego. 18. Respecto a la aplicación de la Ley de Atención a la Clientela: ¿Que volumetria entrante se espera especificamente en horario nocturno? Los servicios jurídicos están valorando la obligatoriedad de prestar servicio 24x7, en función del contratante. En el caso de ser necesario, no se estiman picos ni elevados valores de actividad, estimándose que de ser necesario podrían dimensionarse dichos tramos nocturnos con el personal mínimo necesario, en función del contratante. El bajo volumen de actividad que se realizaría de necesitar 24x7 en cada contratante, si está contemplado en las volumetrías del Anexo X, así como en el resto de las condiciones del Pliego. 19. Cuando se concreta para la Oferta Tecnica, utilizar para respuesta el Tamaño A4 con letra mínima 10 y margen estándar, ¿el margen estándar es el equivalente en un documento de MS Office Word, el margen normal o moderado? Moderado, aceptándose el Normal. Un saludo,

Hola, Según la página 86-87-88 del Pliego – Anexo I: “Descripción de la plataforma Lugar de prestación del servicio. Todo el personal de las operaciones, es decir, “Grupo profesional D – Administración y Operación” según el convenio del Contact Center, y más en particular sus niveles 5 a 10, deberá estar asignado a una plataforma física concreta, conocida y validada con el contratante, que será a la que podría acudir el contratante o sus proveedores en caso de necesitar realizar monitorizaciones, inspecciones y/o auditorias de cualquiera actividad que así esté incluida en el pliego.”, además de “Puestos para los mandos del contratante en la sala. El adjudicatario habilitará varios puestos operativos dentro de la misma sala, con acceso wifi, para el equipo operativo y de mandos del contratante. Dispondrá además de plazas de aparcamiento para las visitas del equipo de mandos del contratante. En este sentido es previsible que se pudieran dar días pico con hasta 5 personas coincidentes del contratante, lo que el adjudicatario podrá llegar a atender.” Un saludo,

Hola, Según la página 42 del Pliego – Anexo I: “Se medirá la productividad “P” para cada contratante como la cantidad de actividad útil (llamadas entrantes útiles atendidas, las llamadas salientes exitosas y los casos cerrados y/o anulados) por hora de trabajo (horas de trabajo operativo de los RACs).”. Según la página 45 del Pliego - Anexo I: “El adjudicatario dimensionará sus recursos de forma horaria y diaria en base a las curvas del entrante ofrecido histórico de los últimos 3 meses y su propia estimación de productividad “P”, debiendo estar esta acotada como máximo en un 10% por encima de la productividad mínima establecida “+110% P.min” para cada contratante en su operación, siendo las productividades mínimas iniciales aplicadas 6,3 para Correos y 11,3 para CEX.”. Según la página 48-49-50 del Pliego – Anexo I: “Actividad no voz. Las tareas son las diferentes actividades o partes en las que se divide un caso, para su atención y resolución.”, así como “Podrán existir algunas tipologías de casos a los que les corresponda la facturación con múltiplos de media tarea, con un TMO de 200 segundos por tarea, con los siguientes ejemplos actuales en el momento de la publicación de este pliego” en donde se adjunta la tabla actual de conversión de Tipos de Casos y sus Tareas facturables. Un saludo,

Hola, En la tabla de la página 146 dentro del apartado “Datos relevantes del Anexo I” existe un error por un cambio entre los datos de las líneas de “Tareas por caso en los últimos 3 meses” para CEX y CORREOS. Las Tareas por Caso son 1,5 para CEX y 3,1 para CORREOS, tal y como está escrito en la página 203 y 205 del Pliego. Un saludo,

Hola, Según la página 42 del Pliego – Anexo I: “Se medirá la productividad “P” para cada contratante como la cantidad de actividad útil (llamadas entrantes útiles atendidas, las llamadas salientes exitosas y los casos cerrados y/o anulados) por hora de trabajo (horas de trabajo operativo de los RACs).”. Según la página 45 del Pliego - Anexo I: “El adjudicatario dimensionará sus recursos de forma horaria y diaria en base a las curvas del entrante ofrecido histórico de los últimos 3 meses y su propia estimación de productividad “P”, debiendo estar esta acotada como máximo en un 10% por encima de la productividad mínima establecida “+110% P.min” para cada contratante en su operación, siendo las productividades mínimas iniciales aplicadas 6,3 para Correos y 11,3 para CEX.”. Según la página 48-49-50 del Pliego – Anexo I: “Actividad no voz. Las tareas son las diferentes actividades o partes en las que se divide un caso, para su atención y resolución.”, así como “Podrán existir algunas tipologías de casos a los que les corresponda la facturación con múltiplos de media tarea, con un TMO de 200 segundos por tarea, con los siguientes ejemplos actuales en el momento de la publicación de este pliego” en donde se adjunta la tabla actual de conversión de Tipos de Casos y sus Tareas facturables. En el caso del TMO de las Tareas, se redondea habitualmente a la media Tarea facturable superior 0,5 – 1,0 – 1,5 – 2,0…, por lo que p.e. una tipología de CASO con un TMO de 30 segundos de un Caso ATC “ANULADO” o de 80 segundos de un Caso ATC “TRANSFERENCIA” se facturaría como 0,5 Tareas, lo que supone un teórico TMO de 100 segundos. Esta misma casuística es aplicable a CORREOS y CEX. Los valores de la P.min “productividad mínima” aportados lo son en base al histórico disponible. Un saludo,

Hola, El presupuesto base de licitación está calculado en base a los precios fijos y/o precios máximos unitarios y la actividad prevista, según el fichero “SV260002_AnexoX.xlsx”, así como al resto de aspectos que aparecen detallados en el “Anexo III.- Resumen de metodología seguida para el cálculo del valor estimado del contrato.”, así como el resto de las condiciones aplicables fijadas en Pliego. Un saludo,

Hola, Las horas de trabajo operativo incluyen todas las que los RACs dedican a la actividad de la operación, donde salvo error u omisión se excluyen las dedicadas a la FORMACION impartida según el Plan de Formación y el ABSENTISMO que el adjudicatario pueda tener. Un saludo,

Hola, Según la página 96 del Pliego – Anexo I: “Todas las licencias de los sistemas CRM, ACD, IVR, CdM y otras similares son nominales y con facturación mensual para el contratante, y tienen penalizaciones para GC en el caso de no hacer un uso adecuado de dicha administración, así como suponen un gasto innecesario en el caso de activarlas mensualmente sin consumo alguno, por lo que la falta de información o los errores reiterados en esta información supondrán la penalización mensual al adjudicatario por el importe de dichas licencias y/o las penalizaciones a los contratantes por parte de los proveedores del software.”. En el caso de aplicarse esta penalización al adjudicatario sería aplicable en ESGC y ESNGC. Un saludo,

Hola, ¿El convenio de aplicación es para toda la plantilla? El Convenio colectivo de Contact Center aplica a toda la plantilla. ¿Todos están bajo el convenio de Contact Center? En base a la información proporcionada por el actual prestador del servicio, todos los trabajadores actuales están bajo el Convenio colectivo de Contact Center. Dentro de los Pluses detallados, ¿Hay complementos de antigüedad? En base a la información proporcionada por el actual prestador del servicio, no existe complemento de antigüedad en la información de los Pluses detallados. ¿Podrían dar detalle? No aplica. Un saludo,

Hola, Aplica la normativa legal de subrogación y del Convenio colectivo de Contact Center. No existe en el Pliego ninguna retribución ni compensación relativa a dicho concepto. Un saludo,

Hola, El adjudicatario se organizará para cumplir la legalidad vigente y las condiciones del Pliego. Un saludo,

Hola, • ¿Hay representantes sindicales? En base a la información proporcionada por el actual prestador del servicio, existe algún personal que tiene horas sindicales con una estimación total actual de 30 horas sindicales al mes, aunque de cara a una subrogación aplicarán las condiciones concretas de dicho personal, según establezca la legalidad vigente y el Convenio colectivo de Contact Center. • En un listado de 398 recursos solo aparecen 2 excedencias, ¿es correcto? El listado está actualizado a la fecha indicada en el Anexo. • En los casos marcados como SERV “AMBOS”, ¿implica que prestan servicio en ambos servicios y esto tiene alguna implicación respecto al convenio de aplicación? El personal que presta servicio en ambos adjudicatarios es siempre un mando que atiende actividad en ambos contratantes, siempre bajo el mismo y único convenio colectivo. • Respecto al dimensionamiento mínimo de estructura, ¿pueden definir qué recursos hay en la plantilla actual subrogable de ese dimensionamiento mínimo de estructura según las diferencias observadas entre lo solicitado y el listado de subrogación? Todo el personal que aparece en el listado debe subrogarse, según la legalidad vigente y en particular el Convenio colectivo de Contact Center • Sobre el personal nuevo a adscribir, la presentación de Cvs, titulaciones, etc. Entendemos que será solicitada a la empresa propuesta como adjudicataria, ¿correcto? NO. Si deberá informar del nuevo personal que debido al incremento de mandos dispone y espera aportar, ampliando la actual estructura. • ¿Podrían facilitar distribución horaria de volúmenes por tipo de actividad y canal? Los datos del servicio se encuentran en el “Anexo XVII.- Datos de referencia del servicio”, así como en otros apartados del Pliego y Anexo I. • En referencia a la modalidad de facturación, se indica que será pago por uso, dada la necesidad de adscripción de medios, ¿no hay garantizado un importe mínimo de facturación? NO En caso de no haberlo y producirse un descenso en la actividad, ¿hay previsto ningún mecanismo de compensación? En las páginas 67-68-69 del Pliego está descrita la “Compensación por exceso de previsión” para los casos en los que el proveedor deba poner un numero de recursos superior al previsto por cada contratante de Grupo Correos. • En el caso de que haya un exceso de volumen de actividad en referencia a las previsiones indicadas, ¿hay previsto algún mecanismo para poder atender económicamente este incremento? En las páginas 107 y 108 del Anexo I hay previstas “Exenciones en ANS” para escenarios de exceso de actividad sobre previsión. • En relación a las penalizaciones, ¿son aplicables sobre todo la facturación o solo sobre la tarea/actividad en la que se ha producido? Entendemos, que caso de haberlas se aplicarían para cada servicio de forma diferenciada, ¿correcto? Cada penalización tiene un AMBITO diferente. Algunas, como las aplicables a los incumplimientos de los ANS Mensuales, según Pagina 177 del Anexo XIII, aplican a “….. la facturación mensual de cada negocio, servicio o cola según su facturación agrupada (con llamadas más tareas y/u horas y/o actividad de campañas, o para todo el SAC por contratante, según aplique)”. • Podrían dar una referencia de las penalizaciones aplicadas durante el expediente bajo el que se realiza el servicio en la actualidad? No. Un saludo,

Hola, El personal mínimo exigido aparece correctamente en la página 11. En la página 91 la función a atender del “Force Desk” es por Contratante. El Supervisor B único puede trabajar para ambos contratantes. Alguno de los Supervisores A podrá trabajar para ambos contratantes en las jornadas de tarde. Un saludo,

Hola, Sí. Un saludo,

Hola, Los de Correos. Un saludo,

Hola, ¿Qué producto es? Cualquier nuevo producto que sea necesario desplegar. ¿Qué requisitos tiene? (Pag. 131) Los que se indican en las páginas 130 a 136 dentro del apartado “Productos comerciales”. Un saludo,

Hola, 1. Pueden identificar el personal que actualmente desempeña la función de Force Desk en el listado de personal Según la información proporcionada por el actual adjudicatario, todo el personal destinado a Force-Desk tiene categoría de Coordinador. En cada momento y en función de necesidades y de su propia organización, se asigna personal con la categoría de Coordinadores a esta función. 2. Las figuras de Auxiliar Administrativo ¿qué tarea desempeñan en el servicio? RACs ¿son agentes? SI, son RACs 3. En el listado se facilita personal con fecha de fin de contrato 09/09/2025 27/09/2025 30/09/2025 02/10/2025 27/10/2025 29/10/2025 21/11/2025 27/11/2025 01/12/2025 ¿dicho personal continúa en el servicio de cara a la subrogación? El listado se realizó en la fecha que figura en el “Anexo XI.- Información sobre condiciones de subrogación de contratos de trabajo” y será actualizado y enviado al nuevo adjudicatario una vez se inicie el proceso de contratación. Según la información proporcionada por el actual adjudicatario, fueron contratación realizada para cubrir un exceso de carga de determinados meses. 4.La informacion recogida en el campo Pluses ¿incluyen los pluses de teletrabajo? SI. Según la información proporcionada por el actual adjudicatario, con las condiciones que establece el Convenio colectivo de Contact Center. 5. Pueden indicarnos del importe indicado en Pluses ¿que porcentaje corresponde al plan de incentivos del equipo? Según la información proporcionada por el actual adjudicatario, desconocemos de la existencia de incentivo económico alguno. 6. Cual es el criterio que se ha seguido en los trabajadores 4, 7, 23, 26, 30, 31, 32, 65, 86, 98, 100, 131, 139, 169, 178, 179, 195, 303, 325, 345, 371, 397, 398 que figuran como DISC figuren con coste de seguridad social? Según la información proporcionada por el actual adjudicatario, en función de la bonificación que les pudiera aplicar en los momentos concretos de su contratación vs su reconocimiento de empleado con discapacidad. 7. Las llamadas de Voz de Cex y Correos se deben atender por personal completamente independiente? SI. Por la informacion facilitada entendemos que son completamente estancos a nivel tecnológico y que se puede conducir personal entre los servicios, pero en ningún caso es un equipo multiskill ¿es correcto? Los RACs de cada contratante solo trabajan en uno de los contratantes. Los usuarios en el CCaaS no permiten ninguna opción de multiskill, debiendo cambiar su configuración completa en la organización del CCaaS para poder atender en CEX o en CORREOS. 8. Si es así, ¿nos pueden facilitar los agentes que tienen la formación para gestionar ambos skills CEX y Correos? No aplica. Un saludo,

Hola, 9. Anexo XVII.- Datos de referencia del servicio. Si sumamos todas las llamadas del gráfico Llamadas mensuales ofrecidas SAC VOZ (Correos) se estima un volumen de llamadas anual de 567.483, sin embargo, el volumen de cotización en el Anexo X para Correos Nº estimado llamadas útiles atendidas y/o exitosas realizadas 1.657.848 para los dos años de contrato, 828.924 llamadas/año, lo que supone un incremento de 261.441 llamadas respecto a las recibidas en el periodo de junio-24 a mayo-25 ¿a qué corresponde la diferencia del volumen? Los datos del “Anexo XVII.- Datos de referencia del servicio” corresponden al periodo Jun24 a May25. Los datos del Anexo X corresponden al periodo Oct26 a Sep28 donde se debe aplicar, entre otros, la actividad adicional del articulo 8 apartado 2 de la LSAC. 10. De cara a entender los precios máximos unitarios, en el caso de CEX: si el TMO de llamada de voz es de 244 segundos y la productividad mínima es de 11.3, el tiempo hablado para el servicio es del 74.76% de la hora trabajada y según el precio máximo de 1.87€ el ingreso máximo a la hora es de 21.13€ ¿es correcto? El precio unitario máximo permitido por llamada o tarea en ESNGC es el precio máximo que cada proveedor podrá proponer en el caso de facturación por el modelo de actividad. Se medirá la productividad “P” para cada contratante como la cantidad de actividad útil (llamadas entrantes útiles atendidas, las llamadas salientes exitosas y los casos cerrados y/o anulados) por hora de trabajo (horas de trabajo operativo de los RACs). No existen productividades mínimas informadas exclusivamente para llamadas entrantes y/o salientes, siendo la P.min que se informa la del blending o mezcla de voz y casos totales del servicio. Hay diferentes modelos de facturación, por actividad, por horas o por éxito/campañas, en función del NSC al que aplique en cada momento. El precio máximo unitario por llamada para CEX es de 1,87€ cuando se facturen llamadas por el modelo de actividad en ESNGC. El precio máximo unitario por hora para CEX y CORREOS es de 22,21€ cuando se facturen horas por el modelo de horas en ESNGC. 11. En el caso de Correos: si el TMO de llamada de voz es de 290 segundos y la productividad mínima es de 6.3, el tiempo hablado para el servicio es del 50.75% de la hora trabajada y según el precio máximo de 2.3€ el ingreso máximo a la hora es de 14.49€ ¿es correcto? El precio unitario máximo permitido por llamada o tarea en ESNGC es el precio máximo que cada proveedor podrá proponer en el caso de facturación por el modelo de actividad. Se medirá la productividad “P” para cada contratante como la cantidad de actividad útil (llamadas entrantes útiles atendidas, las llamadas salientes exitosas y los casos cerrados y/o anulados) por hora de trabajo (horas de trabajo operativo de los RACs). No existen productividades mínimas informadas exclusivamente para llamadas entrantes y/o salientes, siendo la P.min que se informa la del blending o mezcla de voz y casos totales del servicio. Hay diferentes modelos de facturación, por actividad, por horas o por éxito/campañas, en función del NSC al que aplique en cada momento. El precio máximo unitario por llamada para CORREOS es de 2,30€ cuando se facturen llamadas por el modelo de actividad en ESNGC. El precio máximo unitario por hora para CEX y CORREOS es de 22,21€ cuando se facturen horas por el modelo de horas en ESNGC. Un saludo,

Hola, 1. La estructura inicial que se solicita, entendemos que es para todo el servicio, no por sede, ¿correcto? SI. 2. Se observan diferencias en lo que a Teletrabajo se refiere, puede deberse a las tipologías de tareas que se realizan en cada una de las sedes, ¿podrían dar detalle? NO. Esta relacionado con la organización del actual adjudicatario, las condiciones y el desempeño de su personal. 3. En relación al listado de subrogación, observamos que en algunos casos pese a que la persona cuenta con el indicativo de discapacidad tiene cotización en la Seguridad Social, ¿esto es debido a que no están declarados como tales y por lo tanto no serían bonificables ni subvencionables? Según la información proporcionada por el actual adjudicatario, en función de la bonificación que les pudiera aplicar en los momentos concretos de su contratación vs su reconocimiento de empleado con discapacidad. 4. Podrían dar más detalle de cómo funciona el sistema de incentivos actualmente?, dado que serían derechos adquiridos por parte del personal subrogable. Según la información proporcionada por el actual adjudicatario, desconocemos de la existencia de incentivo económico alguno. 5. Dentro del listado de subrogación publicado, observamos que hay recursos cuyo contrato finalizaba en 2025, ¿este personal sigue prestando servicio? En caso afirmativo, podrían indicar el motivo. El listado se realizó en la fecha que figura en el “Anexo XI.- Información sobre condiciones de subrogación de contratos de trabajo” y será actualizado y enviado al nuevo adjudicatario una vez se inicie el proceso de contratación. Según la información proporcionada por el actual adjudicatario, fueron contratación realizada para cubrir un exceso de carga de determinados meses. 6. Entendemos que sería conveniente publicar nuevo listado con la actualización de costes y personal adscrito. No aplica. Un saludo,